Що робити у випадку, якщо ви отримали у соціальній мережі чи на сайті негативний відгук про свої послуги чи товар?
Найголовніше, який би не був відгук - не панікуйте і зберігайте холодний розум!
Важко собі уявити бізнес, який за всю історію діяльності не мав хоча б одного незадоволеного клієнта.
Товар може бути ідеальним для групи людей, але створити ідеальний товар для всіх потенційних клієнтів неможливо. Це означає, що уникнути незадоволення в деяких клієнтів практично неможливо.
Дотримуйтесь наведених нижче правил і ви зможете обернути будь-яку негативну ситуацію на користь свого бізнесу.
Правило №1. У жодному разі не ігноруйте!
Якщо людина знайшла у собі час і висловила негатив з приводу вашого товару, то ви його дуже розчарували. Якщо ви залишите його повідомлення без відповіді чи реакції, він однозначно зміцниться у своїй думці, плюс донесе свій негативний досвід кожного читача залишеного повідомлення (а таких читачів може бути сотні, тисячі чи десятки тисяч).
Обов'язково відреагуйте на повідомлення.
Правило №2. Відповідайте максимально швидко.
Час у цьому випадку ваш ворог. Чим довше ви готуватимете відповідь — тим більше клієнт зміцниться в негативній думці про вас і тим більше людей встигне прочитати його «невідповідну» претензію до вас.
За статистикою, якщо ви зможете вирішити проблему клієнта протягом 24 годин, то вам вдасться зберегти 95% таких клієнтів.
Якщо ви витратите на вирішення проблеми більше доби, коефіцієнт збереження клієнтів знизиться до 46%.
Досвідчений маркетолог завжди має заздалегідь підготовлені шаблони для відповіді на негативні відгуки або коментарі, щоб у потрібний момент не втратити дорогоцінні хвилини або години.
Поговоримо далі про те, який зміст має бути у вашої відповіді.
Правило №3. У відповіді має бути емпатія.
Не кожна людина має почуття емпатії. Тому в жодному разі не допускайте до комунікацій з клієнтами людини з атрофованим почуттям емпатії.
У такому разі навіть вирішена проблема може залишити клієнта незадоволеним, оскільки у спілкуванні з такими людьми залишається стійке відчуття, що тебе не почули. Навіть якщо проблема буде вирішена, емоційно клієнт може залишитися в негативі. Без почуття емпатії дуже важко правильно вислухати людину.
Покажіть у відповіді, що ви поділяєте занепокоєння вашого клієнта, виявите співпереживання його емоційному стану. Дайте зрозуміти, що вам важлива його думка, що його поважають і що він почутий.
Правило №4. Подивіться ситуацію з боку клієнта.
Якщо ви отримали негатив від клієнта, ви його не задовольнили своєю роботою. Об'єктивність та адекватність його претензій – питання останнє. Головне, що у його картині світу ви не відповідали його очікуванням.
Щоб мудро відреагувати на негативний відгук або коментар, подивіться на ситуацію очима вашого клієнта. Це дозволить вам краще зануритися в ситуацію і бути більш об'єктивним як у написанні відповіді, так і у виборі подальших способів вирішення проблеми.
Правило №5. Нічого не заперечуйте.
Будь-яке заперечення призводить до конфронтації. Якщо ви почнете заперечувати його слова, то цим фактично знецініть його відгук, його думку, і покажете неповагу до його слів. Грубо кажучи — він почуватиметься дурнем.
Навіть, якщо десь клієнт не так зрозумів ситуацію і справді зробив дурість, — дозвольте йому зберегти обличчя, не заводьте клієнта в глухий кут, заперечуючи його претензії або його негативний досвід. Навпаки — погодьтеся з ним, розділіть його переживання і тим самим ви зможете нівелювати його негативні емоції, налаштувавши його на спокійний конструктивний діалог.
Правило №6. Чи не захищайтеся.
Будь-яка захисна реакція автоматично робить співрозмовників супротивниками у суперечці. Не поспішайте захищатись.
Будьте відкриті у спілкуванні з людиною. Зіграйте роль психолога, дайте людині озвучити проблему, покажіть готовність до об'єктивного вирішення ситуації, що склалася, і покажіть, що ви на стороні клієнта.
Правило №7. Табу на вирази «але», «тим не менше», «і все ж таки».
Такі слова зазвичай знецінюють попередній вислів співрозмовника. Тому намагайтеся не використовувати ці вирази у вашій відповіді. У крайньому випадку вкажіть з чим ви погоджуєтесь у відгуку, а з чим ні. Це не викличе конфронтації та дозволить далі вести конструктивний діалог, не знецінюючи слова клієнта.
Правило №8 Будьте чесними, але дозуйте чесність на користь бізнесу.
Оцініть усю ситуацію. Подивіться який може бути завдано шкоди вашій репутації або репутації вашої компанії, якщо клієнт дізнається всю правду про ситуацію, що склалася, і про причину помилки. Можливо, слід прикрасити ситуацію або вигадати якусь правдоподібну легенду до цієї історії.
Вашому клієнту важливіше вирішити проблему, аніж дізнатися всю правду. Тому, якщо ви спроможні дійсно вирішити це питання, то щодо причини можете слідувати репутаційним інтересам свого бізнесу.
Іноді буває чесність та швидкість дає більше плюсів до репутації. Але бувають такі фейли, що краще не знати правду нікому під загрозою розстрілу. В цьому випадку і застосовуйте метод «легенди».
Правило №9. Будьте ініціативними.
Пасивність ніколи не йде у плюс. Якщо ви перебуваєте в процесі вирішення проблеми і вам потрібен додатковий час, то повідомте про це вашого незадоволеного клієнта.
Виявіть ініціативу та покажіть, що ви не забули про нього. Дайте йому знати точний час, коли вирішиться питання. Повідомляйте його про прогрес у вирішенні проблеми.
Правило №10 Не видаляйте негативні відгуки.
Намагайтеся не видаляти негативні відгуки. Є лише кілька винятків, коли це можна зробити:
1) якщо відгук містить багато нецензурної лайки;
2) якщо відгук за всіма ознаками є сфальшованим або спамним;
3) якщо ви вирішили проблему користувача та отримали дозвіл на видалення відгуку від самого користувача (хоча в більшості випадків наочно вирішена проблема клієнта може лише додати дивідендів).
Правило №11. Забудьте фразу "Чорний PR - теж PR".
Це правило працює тільки в шоу-бізнесі, де стратегічно важливий індекс впізнаваності та популярності. Там скандали трапляються навіть на руку. У b2b чорний PR може бути потужним цвяхом у кришку труни вашого бізнесу. Тож спрямовуйте всі ваші сили на запобігання таким ситуаціям, а якщо вони виникли — на якнайшвидше їх вирішення.
Правило №12 Не переоцінюйте позитивний настрій у відповіді.
Якщо ви засмутили людину і доставили їй неприємні емоції, то стратегічно важливо не розвеселити її, а дати вихід її негативним емоціям. Ви не зможете його розвеселити, якщо невдоволення залишилось усередині нього. Саме тому важливо вислухати незадоволеного клієнта.
Якщо користувач бачить, що його почули і намагаються вирішити його проблему, не роблячи з нього дурня, а з розумінням до його ситуації, то в такий момент емоції досягли мети і людина отримує емоційну розрядку.
Часта помилка полягає у спробах заглушити претензії позитивом, не давши клієнту вивантажити свої емоції.
Виконуйте правильну логіку і додавайте позитив тільки після того, як дали можливість користувачу висловити свою проблему в повній мірі.
Правило №13 Перевершуйте очікування.
Після вирішення проблеми клієнта, знайдіть щось, чим ви можете розташувати клієнта до себе. Дайте йому якийсь бонус, подаруйте цінний подарунок або придумайте щось ще, що знаходиться в рамках тієї цінності, яку користувач очікував від вас отримати спочатку.
Якщо ви зможете перевершити очікування спочатку незадоволеного клієнта і здивувати його якимось подарунком, то не тільки приберете негатив, що виник, але і отримаєте самого відданого адвоката вашого бренду.
Автор статті керівник агентства стратегічного інтернет-маркетингу - Влад Сіднєв.
