- Привітайте і представтеся. І без зайвих вигуків за кадром «Так, я скоро йду, алоо, Рога та копита Вас слухають». До речі, не потрібно вигукувати «алло» та «так». Тільки «Назва компанії*, вітайте». Попросіть менеджера вказувати своє ім'я. Привітання наших менеджерів завжди починається так:Star-Marketing, Вітаю. Мене звати …". Холодна розмова між компанією та клієнтом відразу переходить у тепліший струмінь дружньої бесіди.
- Дізнайтесь, що потрібно клієнту. Якщо Ви не зрозуміли чи клієнт сам не знає чого хоче, уточніть. Найпростіше, коли ви продаєте два чайники і три праски, фотографії яких висять на вашому сайті. Тоді клієнт майже знає, що хоче. На наш досвід людина частіше озвучує свою проблему: «Хочу рекламу в Інтернеті». Однак у розмові може з'ясуватись, що у клієнта ще й сайту немає. Тому ведемо діалог із фрази: "Дозвольте уточнити, чи правильно я Вас розумію".
- Говоріть із клієнтом зрозуміло. Інакше він образиться і втече від вас. Відомий підприємець, копірайтер Джо Віталі описує у своїй книзі секрет написання текстів від гіпнотерапевта Мілтона Еріксона. Еріксону потрібно було написати особливо складну статтю про гіпноз, і він не знав, як підійти до завдання. Тоді гіпнотерапевт увів себе в транс і підсвідомість видало одне слово - "комікси". Мілтон Еріксон був легендою і він зрозумів, що йому потрібно писати настільки просто, як складено комікси!
Пам'ятайте, що клієнт не обов'язково повинен розбиратися у Вашому товарі або послузі (хоча і може). Стати його другом у цьому.
- Відповідайте відкрито, впевнено та ствердно. Лаконічно та точно подавайте інформацію про товар. Ваш менеджер – перша особа компанії в даний момент. Ніхто не хоче чути «еее» на тому кінці дроту. Впевненість впливає бажання клієнта купити товар. Тим більше, це правило стосується «небезпечних питань», таких як оригінальність товару або безпека. У вас завжди має бути правдивий «шаблон» для таких відповідей.
- Обмінюйтесь інформацією стільки скільки потрібно. Не потрібно впихати в телефонну розмову всю інформацію про Ваші майбутні феноменальні знижки або пропонувати ще двісті п'ятдесят варіантів товару, якщо Ваш клієнт хоче щось конкретне. Зупиніться на головному (товар, ціна, контактні дані/як замовити).
- Зробіть унікальну пропозицію. Тепер Ви знаєте, чого хоче клієнт та які побоювання переслідують його. Ви можете сміливо робити пропозицію з кількох варіантів. Щось дуже конкретне. Спеціально для цього клієнта!
- Розкажіть про труднощіякщо вони існують. Товару немає в наявності? Запропонуйте схоже. Пам'ятайте про персонажа Світличної з "Діамантової руки", яка приваблювала "якраз таким же халатиком з перламутровими гудзиками". Якщо щось йде не за планом, порадьтеся з клієнтом.
- Не змушуйте чекати на клієнта. Якщо вам потрібна «лише хвилина», щоб уточнити, дізнайтеся у клієнта чи готовий він почекати чи краще передзвонити. Цінуйте час іншої людини.
- Підштовхніть клієнта до рішення фразою «на яке число замовлятимете». Якщо клієнт каже «ну, я подумаю», зазвичай вже нічого не діє. Знайдіть потрібний момент для потрібної фрази.
- Попросіть клієнта щось додатковоякщо клієнт готовий взяти основний товар. Ось тепер час промо-акцій із пробниками. Запропонуйте клієнту якусь приємну дрібницю, особливо якщо вона абсолютно безкоштовна! Нашим клієнтам ми пропонуємо безкоштовні купони вартістю 800 грн. на контекстну рекламу (акція від Google спеціально для агенцій, яка нам нічого не варта). У Вас теж, напевно, є що запропонувати.
- Ненав'язливо дізнайтесь, звідки прийшов клієнт. Ви й так уже багато розпитали, і людина втомилась. Для початку: Дозвольте уточнити, звідки Ви про нас дізналися? Якщо клієнт згоден, але каже щось невизначене, наприклад, «якийсь сайт», «Інтернет», не допитуйте його!
- Будьте вдячні Вашому клієнту. Ніхто не змушує Вас бити чолом, але елементарне «Дякую за Ваше замовлення» вимовити можна.
Дотримуйтесь цих порад, і клієнти захочуть купити Ваш товар знову та знову!
