• Киев +380931700704
  • Одесса +380931700702

Ваша заявка успешно отправлена. Мы свяжемся с
Вами в ближайшее время.

Подпишись прямо сейчас

Получай на свой email
новые кейсы и статьи
по интернет-маркетингу от экспертов Стармаркетинг!

Приближающийся летний сезон напоминает о том, насколько важно гостиничному, ресторанному или туристическому бизнесу быть во всеоружии перед наплывом туристов в Украину и в Одессу, в частности.

Имея богатый опыт работы с одесскими и киевскими ресторанами, отелями и туристическими фирмами, мы составили список наиболее частых ошибок, которые присущи этим видам бизнеса.

Следует отметить, что многие проблемы и ошибки свойственны бизнесам из многих других сфер деятельности, тем не менее, акцент в этой статье со всеми примерами будет сделан именно на бизнесах сегмента HORECA.

 

1. Погоня за “волшебной таблеткой”.

Как бы не двигался прогресс и эволюция, тем не менее, существенная доля руководителей и владельцев бизнеса до сих пор надеется найти какой-то секрет в интернет-маркетинге, способный обеспечить бум продаж и бешеный прирост клиентов.

Да, инструментов для продвижения в интернете становится все больше и больше. Разобраться в них любому владельцу бизнеса очень трудно. Но, не следует в отчаянии начинать гоняться за волшебной таблеткой или за волшебной кнопкой “продажи”. Ни того, ни другого в природе не существует.

Следует системно и стратегически подходить к вопросу продвижения бизнеса и ценность такого решения будет рассмотрена в следующем пункте.

 

2. Отсутствие маркетинговой стратегии.

Любой путь следует начинать с составления плана действий. Эту истину знают почти все, но  следуют этой истине единицы. И не удивительно, что те, кто имеет в наличии маркетинговую стратегию (независимо от профессиональности ее составления), обходят тех конкурентов, которые пренебрегают этой важной составляющей любого бизнеса.

Все бизнес-школы от Гарварда до Шанхая обучают одному главному навыку – составлять эффективные бизнес-планы и маркетинговые стратегии.

Имея стратегическую цель и маркетинговый план, в котором будет описана ваша целевая аудитория, ее проблемы, которые решает ваш товар или услуга, цикл продажи, стадии принятия решения и т.д. – имея все это, вы сможете сами без большого труда определить какие рекламные инструменты подойдут для вашего бизнеса наилучшим образом.

Например, если вы хотите разместить на вашем сайте виджет онлайн-консультанта, а в стратегии указано, что основная задача сайта – мотивировать к звонку, где уже менеджер будет “продавать” ваш продукт (и не важно товар это или услуги), то в рамках этой стратегии сразу понятно – через онлайн-консультанта посетитель сайта быстро получит ответ на свой вопрос и причин позвонить к вам у него будет значительно меньше.

В итоге, вы не сможете сохранить контакт потенциального клиента и не получите возможность перезвонить ему в попытке “докрутить” его до покупки. Вывод – онлайн-консультант при такой стратегии не нужен.

 

3. Нет уникальности.

Любая компания, ее товары и услуги должны иметь свою уникальность. Знаете что делает потенциальный клиент, когда он не видит никакой разницы между продуктами? Начинает сравнивать по единому доступному для него критерию – по цене!

Именно поэтому очень много владельцев бизнеса думают, что самая низкая цена – главная причина покупки. Как мы видим, это верно только тогда, когда ваш товар ничем не отличается от товара конкурента.

Но, стоит правильно привнести уникальность в ваш продукт, отделиться от конкурентов и вы заметите, как пользователи меньше будут спрашивать за цену, не будут выторговывать скидки, станут покупать с большим желанием и вырастет процент повторных покупок.

Самое худшее, что вы можете сделать для своего бизнеса – это сделать его ничем не выделяющимся в глазах потенциальных клиентов.

 

4. Нет УТП.

УТП – это уникальное торговое предложение. Наиболее частое назначение УТП – обыграть уникальность бизнеса в простом к пониманию рекламном выражении.

УТП может быть основано на ложных выгодах. Например, зубная паста, которая отличается от предыдущей модели только по цвету упаковки, но преподносится как такая, которая в 5 раз лучше отбеливает зубы, чем предыдущая. Если собрать вместе все обещания, которые дают производители зубных паст в каждой своей новой рекламе, то все население планеты уже минимум как несколько лет должно каждый день слепить друг друга сияющими белоснежными зубами.

Также УТП может быть основано на истинных выгодах. Например, “лучший в Украине отель с дельфинами”, или “Фермерский ресторан с полностью натуральными продуктами”.

УТП обязательно должено использоваться маркетологами и рекламщиками при реализации любой рекламной кампании, и не важно в интернете эта реклама будет проходить или в оффлайн.

 

5. Реклама не соответствует стадиям принятия решения.

В туристическом бизнесе среднее время принятия решения потенциальным клиентом измеряется несколькими неделями, а порой и месяцами. Причем, при принятии решения, человек проходит 5 известных стадий решения – от первой стадии полной неосведомленности до пятой – полной осведомленности.

В процессе условного прохождения по этим стадиям посетитель нуждается в разной по содержанию информации.

Например, сначала посетитель сайта будет думать о том, в какую страну он больше хочет поехать на отдых. После выбора страны, будет выбирать наиболее подходящий город. После города будет определяться с отелем, а после отеля – будет искать у кого лучшие цены на это предложение.

Эта логика может несколько отличаться от человека к человеку, но именно такая развернутая цепочка показана для того, чтобы вы поняли, что на разных стадиях посетитель сайта нуждается в разного рода информации, вот только 98% рекламодателей не учитывают это и ведут посетителя на одну и ту же страницу, вынуждая его самостоятельно находить то, что его интересует на данный момент.

Но следует предусмотреть необходимую информацию на вашем сайте для посетителя на каждой из 5-ти стадий принятия решения, и ваши продажи существенно вырастут.

 

6. Неэффективный сайт.

Вокруг этого пункта можно написать целую книгу. Основная проблема кроется в том, что сайт разрабатывается без понимания маркетинговой стратегии программистами, которые не только никакого понятия не имеют о маркетинге, но также не разбираются и в особенностях интернет-рекламы.

В итоге, зачастую, владелец получает сайт, который может быть очень даже приятным глазу, но будет очень плохо продавать при запуске рекламы.

Пример другого рода ошибки на сайте. Для большинства турфирм очень важно чтобы потенциальный клиент смог легко найти адрес компании на сайте, также легко и без трудностей доехать до офиса, ну, а на месте быстро сориентироваться и попасть в офис турфирмы.

Почему это важно? Потому что, если ваш потенциальный клиент будет долго искать ваш офис или, еще хуже, заблудится, то к вам он или не попадет, или попадет в плохом настроении, что, в свою очередь, снизит вероятность продажи.

На удивление, вы можете очень легко упростить жизнь вашим потенциальным клиентам тем, что на странице “Контакты” дополнительно разместите фотографию фасада вашего офиса или здания, где находится ваш офис. Таким образом, потенциальный клиент очень быстро сможет сориентироваться на месте, быстро вас найдет, а еще оценит Вашу заботу о его комфорте и будет в хорошем расположении духа, что повысит вероятность продажи.

Сколько нужно усилий на реализацию такого решения? До часа работы. А как много вы знаете турфирм, которые это реализовали у себя на сайте?

 

7. Неправильная подготовка к сезону.

По результатам изучения статистики в сегменте туристического бизнеса мы выяснили, что небольшая часть посетителей сайта уже за год до желаемой даты отдыха начинает поиск туров и мониторинг фирм.

Конечно, в этот период покупки не происходят, и пользователь еще много месяцев будет читать, смотреть и анализировать перед тем, как созреет окончательно. Тем не менее, если вы привлекаете клиентов через сайт, то должны уметь работать и с этой аудиторией.

Такая информация вынуждает владельцев сайтов следить за тем, чтобы предложения по турам были размещены минимум на год вперед. Иначе, такой посетитель не найдет то, что его интересовало и уйдет на сайт к другому, несмотря на то, что за клик этого посетителя вы уже заплатили.

Пик активности аудитории, которая очень хорошо начинает конвертироваться в покупки туров, заметно увеличивается за 2-2,5 месяца до планируемой даты отдыха. То есть, это говорит о том, что туристической фирме следует начинать рекламу за 2-2,5 месяца до начала сезона.

Начинать нужно с умом. Важно не вливать одним махом все деньги, правильно распределив бюджет на весь период активности рекламы. Направьте пользователя на страницу с наиболее целевой информацией, где будут расписаны преимущества ранней покупки билетов с целью убедить его это сделать заранее, и конечно же, ненавязчиво напомините ему о необходимости заранее купить билеты запустив показ серии баннеров с помощью ремаркетинга в Google, Яндекс, Facebook и Вконтакте.

Будет неплохо, если вы добавите какую-то ценную причину оформить раннее бронирование, тогда вы получите желанного клиента, а иначе рискуете все-таки подарить его более ловким конкурентам.

Но так не действует почти никто. Основные компании или начинают рекламу только в сам сезон, дав фору конкурентам, или бесцельно сливают бюджет, непродуманно запустив рекламу на всех оборотах за 3 месяца до начала сезона.

 

8. Плохой сервис.

Плохой сервис в сфере HORECA проявляется в отсутствии подготовленных информативных маркетинговых материалов для клиентов, недостатке стандартов и высоких требований к обслуживающему персоналу (к внешнему виду, манере общения и т.п.), отсутствии прописанных речевых модулей у всего обслуживающего персонала, умению сглаживать возмущения недовольных клиентов или не налаженной технической поддержке, а порой, даже не соответствию обязательным требованиям к качеству предлагаемых продуктов – вкусному блюду или свежим продуктам в ресторане, чистому номеру в гостинице, нормальному знанию иностранного языка персоналом при работе с иностранным клиентом, знанию предлагаемых туров в туристической фирме и т.д.

Наверное проблема хорошего сервиса еще долго будет своего рода авгиевыми конюшнями для бизнесменов в Украине и других постсоветских странах.

Очень трудно донести до всех сотрудников правильные ценности и необходимость следования этим ценностям. Тем не менее, у западных компаний этот процесс отлажен намного лучше, и им удается оставлять не у дел наши компании, заходя на рынки Украины со своими филиалами, представительствами или франшизами.

Отличный сервис намного легче создается при наличии эффективной маркетинговой стратегии и любви владельца к своему бизнесу. Поэтому, при наличии второго, задайтесь вопросом – есть ли у вас достойная маркетинговая стратегия, которую согласны реализовывать вместе с вами абсолютно все сотрудники вашей компании.

 

9. Нет эмоциональной привязки.

94% всех покупок происходят на эмоциях или под их решающим влиянием. Это особенно важно для сферы B2C, когда вашим клиентом является конечный потребитель, и особенно важно для сегмента HORECA.

Придумайте, как добавить положительных эмоций вашим покупателям или усилить эмоциональную привязку к вашему бизнесу и вы получите невероятное количество счастливых и довольных клиентов.

Например, после того, как пользователь оставит заявку у вас на сайте, покажите пользователю веселый и забавный короткий видеоролик о том, как вы радуетесь его заявке и начинаете всей компанией над ней работать.

 

10. Низкое доверие.

Все, о чем вы пытаетесь сообщить вашему потенциальному клиенту, может не иметь смысла, если вы не вызываете доверие или этого доверия недостаточно.

Изучите ваших конкурентов, лидеров рынка, как они решают этот вопрос. Подумайте, за счет чего, с помощью какой информации вы можете повысить доверие к вашей компании, и разместите эту информацию у вас на сайте и в других маркетинговых материалах.

Например, если вашим отелем пользовались узнаваемые звезды, сделайте фотографии с ними и разместите их фотографии на сайте. Это очень простой и действенный способ увеличить доверие к своему бизнесу.

 

11. Не используются тренды.

Отслеживаете ли вы заранее тренды в вашем бизнесе? Собираете ли вы статистику и сравниваете ли текущий год с прошлым? Способны ли вы быстро внести изменения в ваш продукт с учетом нового тренда?

Например, в связи с большим количеством терактов и различными войнами, на первое место в потребностях целевой аудитории туристических фирм вышла потребность в максимальной безопасности. Используете ли вы эту информацию? Говорится ли где-то на сайте о безопасности ваших туров? А говорят ли об этом ваши менеджеры?

 

12. Нет программ лояльности.

Любой бизнес в сфере HORECA очень сильно зависит от вернувшихся или постоянных клиентов. Какие программы лояльности вы используете для увеличения доли постоянных клиентов и удержания их с вами на максимально долгое время? Какие программы есть у ваших конкурентов? Какие программы у вас запланированы?

С помощью программ лояльности вы сможете повысить общую удовлетворенность ваших клиентов. Получив уникальную ценность, которая доступна только для постоянных клиентов, они будут чувствовать, что в вашей компании ими действительно сильно дорожат.

Хорошая программа лояльности – это обязательный инструмент для построения крепких партнерских отношений с вашими клиентами. Клиентская лояльность – самый важный и самый ценный актив, без которого любой кризис может стать смертельным для бизнеса.

 

13. Низкая узнаваемость бренда.

Для туристических фирм узнаваемость бренда играет первостепенную роль. В нескольких маркетинговых исследованиях выяснили, что, для устойчивой узнаваемости бренда, необходимо произвести не менее 7-ми “касаний” с потенциальным клиентом.

Касаниями в данном случае считаются различные просмотры или взаимодействия с рекламой. Например, контекстная реклама на поиске, показ рекламы на сторонних сайтах, показ баннерной рекламы, видеореклама на Youtube, баннера в соцсетях, email-рассылки. Причем сюда можно добавить и “касания” с потенциальным клиентом в оффлайне – билборд, реклама на автотранспорте, в метро, вывеска на вашем офисе и пр.

Именно поэтому в нишах с сильной конкуренцией очень важной становится мультиканальная стратегия с разумным задействованием разных способов рекламы в интернете, которые позволяют обеспечить большое количество эффективных касаний с потенциальным клиентом, что в итоге даст высокую узнаваемость вашему бренду.

 

14. Неэффективный мультиканальный маркетинг.

В продолжении предыдущего пункта, следует акцентировать внимание на том, что мало иметь много разных способов рекламы. Они должны быть подчинены единой стратегии. В таком случае, достигается эффект синергии, то есть когда 1+1+1 = 5 или больше.

Например, если вы используете баннерный ремаркетинг, показывайте пользователю разные баннера с определенной цепочкой смыслов, чтобы лучше запомниться и дать больше веских аргументов в пользу работы с вашей компанией.

 

15. Не используются социальные сети.

Какому бизнесу из сегмента HORECA не важны постоянные клиенты? Как раз социальные сети позволяют наилучшим образом вовлекать и удерживать свою лояльную целевую аудиторию, повышая удовлетворенность новых клиентов, мотивируя их к повторным покупкам. И все же, не все компании задействуют этот маркетинговый инструмент в своей рекламной стратегии.

Для любого бизнеса в сегменте HORECA обязательно необходимо иметь профессионально оформленные сообщества, вести работу по коммуникации и управлению этим сообществом, а также настроить ремаркетинг, чтобы всех посетителей сайта подписывать на ваши соощества в соцсетях.

По статистике стоимость подписчика, привлеченного через ремаркетинг, в 7-10 раз дешевле, чем через обычный таргетинг.

 

16. Нет работы с онлайн-аналитикой.

Google Analytics и Яндекс Метрика для каждого бизнеса являются кладезем ценнейшей маркетинговой информации. Научить правильно использовать эти инструменты в двух предложениях просто невозможно.

Главное знать о важности этих инструментов и нанять сотрудника, который будет ответственным за сбор и анализ данных из сервисов аналитики Google и Яндекс.

Если вы работаете с агентством интернет-маркетинга, просите их предоставлять вам развернутые данные по вашей статистике.

 

17. Неправильно подобраны онлайн-медиа.

Выбор любого способа рекламы, будь то таргетированная реклама в Facebook или контекстная реклама в Google Adwords, должен быть оправдан расчетами KPI.

Самая частая ошибка заключается в том, что маркетологи запускают контекстную рекламу в Google Adwords, где порой очень высокая как конкуренция, так и стоимость привлечения клиента, при этом напрочь забывая о недорогой контекстной рекламе в Яндекс.Директ или таргетированной рекламе в Facebook и Вконтакте, где тоже можно получать относительно недорогих клиентов.

 

Все выше перечисленные проблемы и ошибки являются лишь вершиной айсберга, и решение этих вопросов без сомнений поможет многим компаниям подняться в рейтинге лидеров среди конкурентов.

 

Автор: Влад Сиднев


About the author - admin