• +38 067 119 55 00 (Киев)
  • +38 093 960 52 52 (Одесса)

Ваша заявка успешно отправлена. Мы свяжемся с
Вами в ближайшее время.

Подпишись прямо сейчас

Получай на свой email
новые кейсы и статьи
по интернет-маркетингу от экспертов Стармаркетинг!

Что делать в случае, если вы получили в социальной сети или на сайте негативный отзыв о своих услугах или о товаре?

Самое главное, какой бы ни был отзыв – не паникуйте и сохраняйте холодный рассудок!

Трудно себе представить бизнес, у которого за всю историю деятельности не было хотя бы одного неудовлетворенного клиента.

Товар может быть идеальным для группы людей, но создать идеальный товар абсолютно для всех потенциальных клиентов невозможно. Это значит, что избежать неудовлетворенности у некоторых клиентов практически невозможно.

Следуйте указанным ниже правилам и вы сможете обернуть любую негативную ситуацию на пользу своему бизнесу.

 

Правило №1. Ни в коем случае не игнорируйте!

 

Если человек нашел в себе время и высказал негатив по поводу вашего товара, то вы его очень сильно разочаровали. Если вы оставите его сообщение без ответа или реакции, то он однозначно укрепится в своем мнении, плюс донесет свой негативный опыт до каждого читателя оставленного сообщения (а таких читателей может быть сотни, тысячи или десятки тысяч).

Обязательно отреагируйте на его сообщение.

 

Правило №2. Отвечайте максимально быстро.

 

Время в данном случае ваш враг. Чем дольше вы будете готовить ответ – тем больше клиент укрепится в негативном мнении о вас и тем больше людей успеет прочитать его «неотвеченную» претензию к вам.

По статистике, если вы сумеете решить проблему клиента в течение 24 часов, то вам удастся сохранить 95% таких клиентов.

Если вы потратите на решение проблемы больше суток, то коэффициент сохранения клиентов снизится до 46%.

Опытный маркетолог всегда имеет заранее подготовленные шаблоны для ответов на негативные отзывы или комментарии, чтобы в нужный момент не потерять драгоценные минуты или часы.

Поговорим дальше о том, какое содержание должно быть у вашего ответа.

 

Правило №3. В ответе должна быть эмпатия.

 

Не каждый человек обладает чувством эмпатии. Поэтому, ни в коем случае не допускайте к коммуникациям с клиентами человека с атрофированным чувством эмпатии.

В таком случае, даже решенная проблема может оставить клиента неудовлетворенным, поскольку в общении с такими людьми остается стойкое ощущение, что тебя не услышали. Даже если проблема в итоге будет решена, эмоционально клиент может остаться в негативе. Без чувства эмпатии очень сложно правильно выслушать человека.

Покажите в ответе, что вы разделяете беспокойства вашего клиента, проявите сопереживание его эмоциональному состоянию. Дайте понять, что вам важно его мнение, что его уважают и что он услышан.

 

Правило №4. Посмотрите на ситуацию со стороны клиента.

 

Если вы получили негатив от клиента, то вы его не удовлетворили своей работой. Объективность и адекватность его претензий – вопрос последний. Главное, что в его картине мира вы не соответствовали его ожиданиями.

Для того, чтобы мудро отреагировать на негативный отзыв или комментарий, посмотрите на ситуацию глазами вашего клиента. Это позволит вам лучше погрузиться в ситуацию и быть более объективным как в написании ответа, так и в выборе дальнейших способов решения возникшей проблемы.

 

Правило №5. Ничего не отрицайте.

 

Любое отрицание приводит к конфронтации. Если вы начнете отрицать его слова, то тем самым фактически обесцените его отзыв, его мнение, и покажете неуважение к его словам. Грубо говоря – он будет чувствовать себя дураком.

Даже, если где-то клиент не так понял ситуацию и действительно совершил глупость, – позвольте ему сохранить лицо, не заводите клиента в тупик, отрицая его претензии или его негативный опыт. Наоборот – согласитесь с ним, разделите его переживания и тем самым – вы сможете нивелировать его негативные эмоции, настроив его на спокойный конструктивный диалог.

 

Правило №6. Не защищайтесь.

 

Любая защитная реакция автоматически делает собеседников противниками в споре. Не спешите защищаться.

Будьте открыты в общении с человеком. Сыграйте роль психолога, дайте человеку озвучить проблему, покажите готовность к объективному решению сложившейся ситуации и покажите, что вы на стороне клиента.

 

Правило №7. Табу на выражения «но», «тем не менее», «и все же».

 

Такие слова обычно обесценивают предыдущее высказывание собеседника. Поэтому старайтесь не использовать эти выражения в вашем ответе. В крайнем случае укажите с чем вы согласны в отзыве, а с чем нет. Это не вызовет конфронтации и позволит дальше вести конструктивный диалог, не обесценивая слова клиента.

 

Правило №8. Будьте честными, но дозируйте честность в интересах бизнеса.

 

Оцените всю ситуацию. Посмотрите какой может быть нанесен урон вашей репутации или репутации вашей компании, если клиент узнает всю правду о сложившейся ситуации и о причине ошибки. Возможно, следует приукрасить ситуацию или придумать какую-то правдоподобную легенду к этой истории.

Вашему клиенту важнее решить проблему, чем узнать всю правду. Поэтому, если вы способны действительно решить этот вопрос, то в отношении причины можете следовать репутационным интересам своего бизнеса.

Иногда бывает честность и скорость дает больше плюсов к репутации. Но бывают такие фейлы, что лучше правду не знать никому под угрозой расстрела. В этом случае и применяйте метод “легенды”.

 

Правило №9. Будьте инициативны.

 

Пассивность никогда не идет в плюс. Если вы находитесь в процессе решения проблемы и вам необходимо дополнительное время, то уведомьте об этом вашего недовольного клиента.

Проявите инициативу и покажите, что вы не забыли о нем. Дайте ему знать точное время, когда решится вопрос. Уведомляйте его о прогрессе в решении его проблемы.

 

Правило №10. Не удаляйте негативный отзывы.

 

Старайтесь не удалять негативные отзывы. Есть лишь несколько исключений, когда это можно сделать:

1) если отзыв содержит много нецензурной брани;

2) если отзыв по всем признакам является сфальсифицированным или спамным;

3) если вы решили проблему пользователя и получили разрешение на удаление отзыва от самого пользователя (хотя в большинстве случаев наглядно решенная проблема клиента может вам только добавить дивидендов).

 

Правило №11. Забудьте фразу «Черный PR – тоже PR».

 

Это правило работает только в шоу-бизнесе, где стратегически важен индекс узнаваемости и популярности. Там скандалы бывают даже на руку. В b2b черный PR может быть мощным гвоздем в крышку гроба вашего бизнеса. Так что направляйте все ваши силы на предупреждение таких ситуаций, а если они возникли – на скорейшее их разрешение.

 

Правило №12. Не переоценивайте позитивный настрой в своем ответе.

 

Если вы огорчили человека и доставили ему неприятные эмоции, то стратегически важно не развеселить его, а дать выход его негативным эмоциям. Вы не сможете его развеселить, если недовольство осталось внутри него. Именно поэтому важно выслушать недовольного клиента.

Если пользователь видит, что его услышали и пытаются решить его проблему, не делая из него дурака, а с пониманием к его ситуации, то в такой момент эмоции достигли цели и человек получает эмоциональную разрядку.

Частая ошибка заключается в попытках заглушить претензии позитивом, не дав клиенту “выгрузить” свои эмоции.

Следуйте правильной логике и добавляйте позитив только после того, как дали возможность пользователю высказать свою проблему в полной мере.

 

Правило №13. Превосходите ожидания.

 

После разрешения проблемы клиента, найдите что-то, чем вы можете расположить клиента к себе. Дайте ему какой-то бонус, преподнесите ценный подарок или придумайте что-то еще, что находится в рамках той ценности, которую пользователь ожидал от вас получить изначально.

Если вы сможете превзойти ожидание изначально недовольного клиента и удивить его каким-то подарком, то не только уберете возникший негатив, но и получите самого преданного адвоката вашего бренда.

 

Автор статьи руководитель агентства стратегического интернет-маркетинга – Влад Сиднев.


About the author - SMM